高速收费站培训心得体会

　　开展服务窗口的文明服务是建设和谐社会的重要措施，本文从交通收费站的角度谈了如何做好文明服务。

　　收费站是交通行业的一个窗口，收费员每天要面对形形色色的人，所以我们一线收费员工作质量好坏直接反映交通行业和高速公路的形象。在收费与服务之间如何树立最佳形象，关键在于工作质量，那么如何才能有效提高我们的文明服务水平，树立我们良好的窗口形象呢？我认为要做到以下几点。

　　首先是说好文明用语。文明用语坚持每天必须说，但不可只为说给监控室听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡后，声音要洪亮，态度友好，富有亲和力的面部表情去说。

　　其次应调整好我们的心态，从心底树立为人民服务意识，认识到我们是服务人员而不是执法人员，只有认识到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用语天天说，时间长了，我们也就麻木了，工作机械化了，但我们的服务对象却在不断变化中，所以我们必须时刻做好文明服务工作。

　　第三是带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务，优质服务。让程序化的收费、发卡过程成为一种与司乘人员之间的交流。

　　第四是业务过硬。我们必须有过硬的收费技能，唱收唱付，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程要快、准、稳，力争用最短的时间、最快的速度做出最好的服务。

　　第五是要换位

　　公路收费站作为社会性服务行业窗口，每天为来自五湖四海的司乘人员提供文明优质的服务，让他们愉快而来、满意而归是我们的宗旨。所以在收费站开展好阳光服务活动，对打造文明收费站有重要意义。司乘人员对高速公路收费站的了解和认识主要是通过每一次通行交费开始的，收费站服务水平的好坏直接影响到过往司乘人员对收费站的印象和认识，因此在收费站开展阳光服务至关重要。

　　阳光服务就是让人感到温馨、舒畅、满意的服务。首先要求每一个收费员都必须掌握一套精湛熟练的收费技能。没有过硬的业务知识和收费技能便无法进行正常的工作，会经常出现车型、车情等的误判。如果工作中因为业务知识不够、工作技巧生疏而导致失误，以致引起司乘人员的不满，那又何谈阳光服务呢！

　　其次提倡每个员工要有耐心、责任心以及保持平常心。想他人之所想，急他人之所急。常言道：“智者千虑，必有一失”。在日常收费过程中收费人员每天 面对性格各异、素质不同的司乘人员，难免会因为一点小疏忽或其他原因而招致他们的抱怨。他们有抱怨说明我们工作没做到位，遇到这种情况，我们不应一味冷处理，而是要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂，让他们把心里话说出来。同时站在他们的立场上为他们着想并表示同情。当遇到这种责骂甚至是他们因情绪失控时

　　刚来收费站的时候，觉得自己有些屈才，堂堂一个大学生干这种没有技术含量的工作？有啥呀？不就是收钱找钱吗？谁不会呀？细心点儿、不出错不就万事大吉了？然而干得越久，越是觉得这里边的学问很大。起初对那些先进人员的那种不服气，也渐渐成为了一种敬仰和羡慕，渐渐明白了优异的成绩并不是三天两天就可以成就的，每一分荣耀的背后总有那不为人知的汗水。读了魏婷婷事迹汇报发言，自己也总结了一些经验，作为自己将来的工作准则：

　　首先，要有良好的心态。每天我们面对各式各样的司机，什么情况都可能出现，面对司机的指责和埋怨，我们要学会换位思考。大街上，不会无缘无故骂你一顿，先想想自己到底哪里做的不对。如果是你被堵了两三个小时，会不会抱怨两句呢？的确我们也很辛苦，再被司机骂两句，心里肯定不是滋味。但你是否想过，如果没有这么多车户，我们的工资从哪里来？客户就是上帝。坐在了收费亭，我们代表的不是我们自己，而是我们公司的形象。司机不会说某个人素质不高，他会说华北高速怎么怎么样。既然选择了这个职业，就要对它负责，就该爱惜这个职业。良好的心态也是自我素质的体现。

　　其次，要塌实、不好高骛远，千里之行始于足下。骐骥一跃，不能十步，不积跬步，无以致千里。李素丽，我们服务业的楷模，大家

　　一、稳定是基础

　　收费站作为高速公路运营体系的基层单位，处在高速公路所有运营工作当中的第一线，条件相对艰苦，人员普遍年轻，要想把工作干好做起来不简单。建设一直团结稳定的干部职工队伍在我们所有的工作之中显得尤为重要，是我们做其他任何工作的基础，是保持工作长期发展、长期进步所必不可少的。只有思想稳定的干部职工队伍才是有向心力和战斗力的队伍，才是能够打大仗、打硬仗的队伍，这样一支队伍是我们取得好的工作成绩的根本保障。

　　要建设一支和谐的收费队伍，我想首先要从自我做起、从细微做起、从根本做起。作为管理人员，尤其是做一名与时俱进的管理人员，首先应该对自己有一个准确的定位，把自己作为一个和收费员同甘共苦的带头人，一个行得正、做得端的榜样，一个关心职工冷暖、为职工办实事的兄长，而决非一个独断专行、蛮横粗暴的封建家长。在日常的工作、生活中，应该采取鼓励与表扬、批评与处罚相结合的方式，勤于走到收费员中间去，勤于和大家进行沟通和交换意见，勤于和大家一起工作、娱乐。坐进办公室，高高在上、冷冰冰要不得，不苟言笑、板着面孔也许能换来威严，但得不到威信。管理者和职工之间应该是一种相互信任、相互理解、相互支持的关系，而不应该是职工见了领导就害怕、紧张、拘束，取而代

　　温馨xx路 和谐大家庭

　　xx年，xx高速xx东收费站，大胆更新服务理念，创新服务思维模式，将过去人们普遍认为的对外服务即服务于大众，同如今的对内服务即服务于员工，这两者有机相结合，使得服务不再是过去的单一服务，而是成为如今的双向服务。他们在一方面狠抓员工队伍建设的同时，还建立健全了一整套对外长期服务机制。事实证明通过大家的不懈努力，不仅提高了企业的美誉度，也加强了员工们的向心力，凝聚力。xx年他们更是在全公司二十多家收费站中脱颖而出，被评为温馨xx路标准化服务先进集体。

　　那么是什么构筑了xx东站爱之长堤，在增收保畅的同时将关爱洒满路途？又是怎样的故事在述说着感动？是什么样的人群在一路坚守？下面让我们穿越时光去看看在xx东站到底发生了什么？

　　xx年末，标准化礼仪服务率先在xx东站打响了第一枪。伴随着汗水，泪水，在我们形象转变的同时，我们的服务也随之上了一个新的台阶。当我们还沉浸在被顾客不断表扬的沾沾自喜中时，一批批过去前来学习取经的兄弟同仁们，以一种崭新的姿态很快超越了我们。压力，挫败，困惑，迷茫。我们也不可避免的遇到了瓶颈期，疲劳期。遇到困难怎么办？是迎难而上还是止步不前？不，这点苦算什么，这么痛算什么？xx站的员工是打不垮的。他们

　　尊敬的各位领导，同事们，大家好：

　　非常高兴这次有机会可以作为中队长代表发言，xxx站xx年的工作得到了各级领导的很大肯定，这是对我们的最好鼓励，通过努力，我们取得了省级青年文明号的光荣称号，其他的各个方面更是有了长足的进步，同志们都是干劲十足，争取在新的一年里头努力进取，扎实奋进，发扬艰苦奋斗的精神，不怕苦不怕累，用创新思维思考问题解决问题，让领导满意，让过往司乘人员称道。在此，借全省交通系统开展学树建创活动的良机，结合我站实际情况，针对XX年北京奥运会即将召开的现实背景，作如下承诺：

　　1.搞好收费主业，工作中不耻下问，不断提高业务技术水平，缩短发卡与收费速度，增强通车效率，为行驶高速公路的广大群众提供优质的服务，包括文明服务，微笑服务，站立服务，委屈服务等，一一落到实处。要不断学习同事们的长处，从中得到自己的有益补充，另外还要把自己在工作中的宝贵经验无私的奉献给大家，不藏私。

　　2.认真遵守纪律，维护站规站纪，公司管理处收费站三级下发的各种制度都要认真遵守，同时更要监督身边的同志，决不因私废公，xx公司壮大发展，美誉度与日俱增的法宝就是我们的军事化管理制度，在日常的工作与站上的生活中这都是必须的。一个一流的团队更需要严格的纪律做后

　　自公司整顿作风纪律，提高执行力活动开展以来，通过对公司各项规章制度的再学习，再提高。本人认识到什么是执行力，一句话：议而决，决而行，行必果。执个行力的强弱反映了一个单位的管理水平，更体现在全体员工的精神面貌上，它无时不在影响我们的每个部门，每个环节的工作。对比杨总提出的九项自查内容，本着有问必查、有过必纠、逐条过堂的方法，深入剖析自身所存在的问题，总结起来有以下几点：

　　一．思想麻痹，工作责任心不强

　　在工作期间，由于现有车型比较复杂，对有些车辆难以确认它的车型时，只向司机询问，未能够认真的核对，导致车型误判，没有尽职尽责，之所以出现这些问题根本原因是由于本人忽视了日常学习，工作责任心不强，马虎大意。

　　二．没有动力，工作标准不高

　　有竞争才有动力，没有竞争意识何来动力可言。本人在工作中就缺乏一点竞争意识，认为只要上班8小时内不出问题，做好自己的工作，达到自己的要求和标准就行了，自我意识比较浓厚，不想处处与人争，缺乏精益求精，奋发向上的精神。

　　三．自律意识不强，工作纪律松懈

　　执行力的高低最主要还是取决于人的因素，也就是所谓“自律”。“他律”只能是一个监督机制，而不能真正成为提高执行力的决定因素。企业的“企”字是上面一个“人”下面一个“

　　身为收费站的员工，不管竞岗的结果如何，我依然在积极进取中塑造自己，在拼搏奋斗中奉献自己，在收费站工作中完善自己。下面就由小编为你分享高速收费班长竞岗演讲稿，欢迎欣赏收费站班长竞聘演讲稿。

　　各位领导好、同事们好：

　　感谢各位领导、同事们对我的关怀和支持，让我有机会有信心走上演讲台。我竞聘的岗位是收费班班长。 我叫xx-x，今年24岁，年参加高速收费工作，现在是xx收费站收费一班班长。我认为我竞争收费班长的优势有以下两点：

　　一、有一定的高速公路收费工作经验 自年参加工作以来，我先后在少洛线登封西站和安新线滑县站工作过，如今我又在晁陂做了一年的收费班长。收费的经验可以说是与日俱增。

　　二，我做为一名入党3年多的党员，相信自己有这个能力把大家带领好。

　　在近两年多的工作和生活中，使我认识到要想做好班长这个工作，首先要做到以下五个方面：

　　第一，做好一个班长应具备好的品质：吃苦耐劳，先人后己 ，逢事应学会换位思考。如替班吃饭应尽量缩短时间，解决私人问题也应有时间观念。要求本班人员做到这些之前，自己首先要做好。这又要求班长应该起到模范带头的作用。

　　第二，反应灵活，坚持原则。面对车道上发生的各种情况应该快速反应，

　　客户至上是市场经济的一个规律，不管是垄断企业还是非垄断企业，谁能把客户作为服务的中心，谁就能变成优秀企业，谁也就能占领市场。收费站从一定意义上说是地区垄断性服务。虽然是排他性的垄断行业，但是在提供服务过程中依旧要注重服务对象的态度，要不断深化服务意识，提高服务水平，为客户提供优质的服务。而提供优质的服务是我们惟一的选择。所以，我们在工作中必须做到以下几点：

　　第一，要调整好心态，从心底里树立“车主至上”的服务理念。首先要给自己定好位。收费过程是服务过程，而不是执行过程。只有定好位，充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。其次要注意克服机械化倾向。文明用语天天说、车车说，时间长了，感觉变得迟钝，工作倾向机械化，但服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次行驶我们高速公路，所以要从心底里树立“车主至上”理念，把每位司乘人员都当成第一个客户，永远从“零”开始，做好服务工作。

　　第二，要带着感情做好收费工作。言行是思想的体现，思想指导着行动，只有带着感情文明服务，每一句问候才会真正发自内心。要坚持文明用语每车必说，但绝不是那种对着微机说的“有口无心”，也不是说给监控听的“摆摆样子”，而是要等司机摇下玻璃后递上通行卡时，用洪亮的声

　　XX年收费管理工作总体要求是：以科学发展观为指导，按照省交通厅、公路局的要求和部署，深入贯彻落实总段“养护引领、项目支撑、重点突破、全面提升”的16字发展战略，围绕一个中心，狠抓两项建设，强化三项工作，提升三个水平，奋力开创收费管理工作新局面。下面，我就如何抓好XX年收费管理工作讲几点意见：

　　一、围绕一个中心，力争完成全年收费任务

　　收费任务的完成，是收费单位的中心工作之所在。为此，各收费单位要增强工作的主动性，细化目标责任，强化稽查力度，围绕多收费、收好费这一中心，多措并举抓收费，力争完成XX年省局下达的收费任务。一是思想认识要提高。认真分析面临的形势和困难，切实增强做好收费管理工作的使命感和紧迫感，抢抓机遇，严格管理，扎实工作，在通行费征收、服务方式等各个方面趋利避害，开拓创新，努力克服畏难、厌战等不良情绪，在思想上求进步，理论上求发展，工作上求创新，把思想统一到完成收费任务上来，为收费任务的完成奠定良好的思想基础。二是目标责任要落实。今年省局下达我段收费任务1.335亿元，增长幅度较大，个别所增幅达44%，任务繁重而又艰巨。加之泾大所、华庄所相继将提高收费标准，导致今后一段时间内收费矛盾进一步加剧，司机抗费