供热客户服务管理制度

　　第一条  为保证实现班组工作现场秩序，消除管理和工作中的失误，防止事故发生，特制定本管理制度。

　　第二条  集团客户中心现场管理需要遵循的“7s”原理：整理（seiri）、整顿（seiton）、清扫（seiso）、清洁（setketsu）、素养（shitsuke）、安全（security）、节约（saving）。

　　第三条  集团客户中心现场管理的主要内容

　　（一）各组组长、服务督导员必需随时关注客户经理在办公现场的服务态度，及时指正客户经理的服务行为，确保客户经理接待客户、接听客户电话时态度规范。组长、服务督导员未按要求履行职责或考未及时指导、指导不到纳入绩效考核。

　　（二）全体员工不得在办公室聚集闲聊、大声喧哗，影响正常办公秩序。

　　第四条  工作环境管理

　　（一）办公场地要搞好环境卫生，保持工作场地的整齐规范，做到三无（无垃圾、无尘土、无污垢）、五净（墙面净、台面净、门窗净、地板净、设备净）。各组组长要对办公场地的卫生情况进行督促，发现各组组长现场管理督导不到位纳入绩效考核。

　　（二）个人办公场地保持清洁，桌面不得出现香烟、零食等与工作无关的物品，个人办公场地不得出现未送出的礼品，凡检查发现纳

　　本制度旨在选择新的原料供应商，保证企业原材料的合理供应，确定合理标准及选择程序。

　　第一条　

　　新客户的选择原则

　　（1）新客户必须具备满足本企业质量要求的设备和技术要求。

　　（2）新客户必须具备按时供货的管理能力。

　　（3）新客户必须达到较高的经营水平，具有较强的财务能力和较好的信用。

　　（4）新客户必须具有积极的合作态度。

　　（5）新客户必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则。

　　（6）新客户的成本管理和成本水平必须符合本公司要求。

　　第二条

　　新客户选择程序

　　（1）一般调查

　　①候选客户向本公司提交企业沿革、企业概况、最新年度决算表、产品指南、产品目录等文件。

　　②与新客户的负责人交谈，进一步了解其生产经营情况、经营方针和对本公司的基本看法。

　　③新客户技术负责人与本公司技术和质量管理部门负责人进一步商洽合作事宜。

　　（2）实地调查

　　根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述基本原则。在此基础上，资材部会同技术、设计、质量管理等部门对新客户进行实地调查。调查结束后，要提出新客户认定申请。

　　第三条

　　开发选择认定

　　（1）提出认定申请报告

　　根据一般调查和实地调查结果，向市场主管正式提出新客户选择申请报告。该报告

　　【-讯】客户服务一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。那么客户服务制度怎么建立呢？请跟随来了解一下吧。

　　一、客服的主要工作

　　1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作;

　　2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录;

　　3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础;

　　二、客服工作管理规定

　　1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心;

　　2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题;

　　3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报;

　　4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到;

　　5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情;

　　6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客，不得接打私人电话(如有不得超过3分钟)，不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩，决不姑

　　服务中心管理制度

　　一、商户进驻管理制度

　　1、商户进驻时必须办理合法有效的营业执照、税务登记证和其它相关的经营证件，合法经营。

　　2、商户必须接受校方及有关部门的统一管理，自觉遵守各项管理规定，维护学生服务中心的统一形象。

　　3、商户对所销售的商品必须遵守国家“新三包”规定和国家其他相关规定，应为学生提供包退、包换、包修等售后服务工作，所售的商品给学生造成损失的，由商户全部负责并承担由此造成的一切后果。

　　4、商户不得损坏和妨碍公共设施，自觉遵守学生服务中心的有关消防、禁烟、用电、卫生等管理规定。

　　5、不得改变、破坏、堵塞公共设施，不得在公共区域的设施上设置或留下任何物品及垃圾，不得将公共设施改做商业和私人用途。

　　6、商户在经营过程中由于自身的原因在财产、安全、防火、防盗等方面造成的一切损失，其责任由商户承担。

　　二、商户经营管理制度

　　（一）商铺装修制度

　　1、商铺的内外装修、高度、尺寸、材质和工艺必须符合装修要求和标准。

　　2、商铺装修必须接受统一审核、管理，符合各项装修规定标准，并经审核后，方可装修，装修竣工时，进行全面验收，验收合格后方可投入使用。

　　（二）营业人员管理制度

　　1、营业人员在经营过程中必须规范自己的言行，使用

　　1.票务员要熟悉通往各地的火车线路、轮船航线、飞机班次；熟知车、船、机各班次线路的始发、沿途经过的地方和终点站，抵达各站的准确时间、运行所需时间和各地的中转站情况等。

　　2.在接受客人订票时，要问清客人姓名、所住房号，请客人填写订票单，填好后逐项进行核对，向客人收取押金，然后将订票单一联交给客人，作为取票凭证，并将订单进行整理后与车站、机场联系，选购车(船、机)票；

　　3.接受订好的机票时，将票上的时间、地点、车次，分别与订票单核对，无误后方可收取，并将票价、收取的手续费核算准确，把票和剩余款分别装入客人订票袋中，按客人房号迅速送到客人手中，与客人当面核对无误后收回取票单；5e(v：o8w1f4e%x-f 4.如遇到实在办不到的事情，要耐心向客人解释，帮助客人出主意、想办法，为客人推荐临近车(船、航班)次，或采取别的补救方法，尽量使客人感到满意。

　　5.没有征得客人同意，订票员不得擅作主张，随意更改车(船、航班)次。

　　售后服务部岗位职责

　　一、目的：

　　明确售后服务部岗位内容，切实有效履行其岗位职责

　　二、范围：

　　售后服务部岗位

　　三、适用岗位：

　　售后服务部经理

　　四、内容：

　　1.收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案；

　　2.在做好客户售后服务的同时，与财务及销售部门协调、催收余款事宜；

　　3.与销售部协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求，并做好客户拜访记录表；

　　4.与客户交流时，应热情、细心了解设备发生故障时的状况，提出解决问题的方法；

　　5.如果需要到外地服务，应及时和生产部门沟通。在尽可能不影响本公司正常生产的情况下，选派合适人选，快捷、迅速的提供维修服务；

　　6.在选派的维修人员出发之前，应向其仔细讲解、分析设备故障以及提供参考解决方案，并让服务人员带全相关资料及客户服务回单；

　　7.在维修过程中，应及时与选派的维修人员联系确认机械故障的状况，考证先前分析问题是否恰当；如果不相符合应及时与有关人员商讨争取尽快提出解决方案。并赋予实施，同时做好维修记录；

　　8.机械设备在质保期内，在节约成本的情况下，无条件的快捷、迅速、保质、保量完成客户机械维修、维护服务。如果机械设备超出质量保质期

　　第一条  为不断提升集团客户中心的工作质量、改进工作方式、提高工作效率，特制定本办法。

　　第二条  本中心质量管理的目标。将科学的管理方法运用到日常管理工作中去，从而提升集团客户中心基础管理水平。

　　第三条  质量管理实施的时间和频次。质量管理是一个持续改进的过程，需要全体成员日常工作中紧紧围绕集团客户中心标准化工作即流程规范化、服务标准化、管理标准化这个中心。

　　第四条  集团客户中心质量管理的适用对象。集团客户中心质量管理适用集团客户中心全体成员，要求全体成员在日常工作中严格按照集团客户中心质量管理的流程、制度执行，并对执行的情况进行打分，适当给予奖惩。

　　第五条  集团客户中心质量管理的主要内容。集团客户中心主要是通过开展qc小组活动的形式来进行质量管理。

　　（一）集团客户中心由集团、个人客户经理组分别组建质量管理（qc）小组，室内管理人员跨组组建质量管理（qc）小组。

　　（二）各质量管理（qc）小组开展活动，必须按照要求到公司综合部进行课题注册登记。

　　（三）各质量管理（qc）小组停止活动不得超过半年，如遇特殊情需及时向公司综合部进行原因说明。

　　（四）qc小组的活动步骤及要求。

　　第一部分：行政管理制度

　　一、例会管理制度

　　为做好每日工作布置和总结,及时纠正工作中发生的错误,促进各部配合,加强检查,提高服务质量,特建立例会制度如下:

　　每周经理例会管理办法

　　目的：加强每周经理例会，提高会议效率。

　　第一条.部门领导干部例会定于每周五举行一次，由总经理主持，总经理助

　　理、各部门主管级人员参加。

　　第二条.会议主要内容为：

　　a. 总经理传达集团公司有关文件以及酒店总经理办公室会议的精神。

　　b. 各部门主管汇报一周工作情况，以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。

　　c. 由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。

　　d. 其它需要解决的问题。

　　第三条.例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留

　　意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。

　　第四条.严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得

　　私自泄漏会议内容，影响决议实施。

　　部门例会管理办法

　　第一条.部门例会每日上午8：00准时召开。

　　第二条.例会每日1-2次。

　　第三条.部门领班及组长有权根据工作需要加开临时性例会布置重点会员接待工作。

　　第四条. 部门例会内容

　　一、目的

　　本管理文件明确了公司各部门借款及销帐过程的管理要求与操作规范，以规范借款业务的基本程序。二、范围本程序管理文件规范公司借款业务，适用于会计部、结算中心及发生借款的各部门。三、相关程序及制度·资金使用计划制度(p3-z4-1·现金管理制度(p3-z4-2·银行存款管理制度(p3-z4-3·费用报销管理制度(p3-z4-6·结算中心管理制度(p3-z4-8四、业务流程1、借款环节管理涉及部门及岗位

　　岗位岗步骤说明借款人填制《资金使用请示报告单(现金)》或《资金使用请示报告(支票)》，注明资金用途，如为出差借款，应填写《出差报告单》，附于请示报告单之后，交部门部长。使用资金在一万元以上(含一万元)，原则上应使用支票部门部长对于金额在一万元以上(含一万元)的借款，审核相关单据，由借款人交总经理；

　　对于金额在一万元以下的借款，如已列入《周付款计划》，检查申请使用金额与计划是否一致，核实一致批准该借款；如申请使用金额超出计划，审核有关单据，由经办人交主管副总；如该借款未列入《周付款计划》，审核有关单据，由经办人交主管副总主管副总审批金额超出《周付款计划》或未列入《周付款计划》，且在一万元以下的借款总经理审批一万元以上(含一万元)借款经

　　第一章 总则

　　为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。

　　第一条 客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。

　　第二条 公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。

　　第三条 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。

　　第四条 本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。

　　第二章 服务质量规范

　　第一条 公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。

　　第二条 经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心